柳沼 千種 ／ 星乃珈琲店御茶ノ水店 店長
入社1年半で店長に抜擢された柳沼。『さんるーむ』『卵と私』『星乃珈琲店』など、さまざまなブランドの店舗を任されてきた中で一番印象に残っている、アルバイトスタッフとのお話。
店長として、
時にぶつかり合いながら
スタッフ一人ひとりの成長を
見守る。
入社1年半で店長を任された私は、若手店長として、スタッフをまとめようとがむしゃらに取り組む日々。時に感情的になってしまい、スタッフと衝突することも少なくありませんでした。そんなある日、大学生スタッフから相談を受けました。「なんで僕の時給は上がらないんですか？」「評価の仕方が不公平だと思います」。彼は、同じ頃に入社したアルバイトスタッフの時給が上がったにも関わらず、自分の時給は変わらないままであることに不満を感じていたのです。
決して、彼の勤務態度が悪かった訳ではありません。しかし、時給を上げたアルバイトスタッフは、「マニュアルを基本としたうえで、お客様が何を望んでいるかを考えて動く」という、接客業において大切なことが実践できていました。私は店長として、そこを評価していたのです。（なぜ、わかってもらえないの！？）話し合う中で、思わず感情的な言葉を発しそうになりました。その時、ふと思い出したのは自分のアルバイト時代の出来事。自分も店長から感情的に物事を指摘されると、いくら正論を言われても素直に受け入れることができませんでした。そこで、勤続年数ではなく、お客様のために何ができるのかが評価の基準なこと、彼の接客に足りない部分、「こう成長して欲しい」という期待を素直に伝えました。彼はまだ納得のいかない様子で帰っていきましたが、次の日から仕事に取り組む姿勢がガラリと変わりました。お客様への接客は温かみのあるものになり、「発注の仕方を覚えたい」と自ら新しい仕事にもチャレンジする意欲を見せるようになったのです。
相手を変えたいのならば、
まずは自分が変わるべき。
私が異動で店舗を離れるとき、彼からこんな言葉をもらいました。「自分のことを考えて言いにくいことを言ってくれて、ありがとうございました。時給を上げてくれ、なんて言った自分にも変わらずに接してくれたことが嬉しかったです。」彼の仕事に対する考え方を変えられたことを嬉しく思うのと同時に、私も彼とのコミュニケーションから、相手を変えるには、まず自分の考えや行動を見直すことの大切さを学びました。
岡田 尚子 ／ 洋麺屋五右衛門越谷レイクタウン店 社員
大学では栄養学を専攻。もともと食に関する仕事に興味があった、と語る岡田。自分が何をしている時が楽しいかを振り返ると、アルバイトで経験した接客が浮かんだという。彼女の接客に対する想いや、将来の夢を聞いた。
受け継がれる接客の楽しさを、
次は私が伝えたい。
入社時の配属先希望アンケート。自分がどのブランドに配属を志望するかを第二希望まで記入できるのですが、たくさんのブランドがある中で、私は「洋麺屋五右衛門」一択でした。理由は、学生時代に五右衛門でアルバイトをしていて、働く楽しさを知っていたことが大きいですね。もちろん、当社の代表ブランドだからこその忙しさはありましたが、チームワークで互いをカバーしあいながら、お客様一人ひとりに最高のサービスを届ける。あの充実感が、たまらなく好きでした。晴れて五右衛門への配属が決まったときは、嬉しかったですね。
私の仕事のやりがいは、お客様に喜んでいただくこと。レシピ通りの美味しいお料理を提供することはもちろん、自分なりの接客でお客様に満足いただけることがなによりうれしいです。例えば、大きなお皿から麺をとるのを大変そうにしているご年配の方にはさっと取り皿をお持ちする。赤ちゃんに離乳食を食べさせたいママがいらっしゃれば、お子様用の食器を提供するだけでなく「温めることもできますが、いかがですか？」と一声添える。着物をお召しになられた方には、汚れてしまわないようにタオルを差し出すなど、お客様一人ひとりの状況に合わせた気配りを大切にしています。実は、こういった接客の楽しさはアルバイト時代の店長から教わったこと。一度お客様の喜ぶ姿を目の前で見ると、「次はこうしてみよう！」と次々にアイデアが浮かぶんです。今では、私が新人スタッフを指導する立場として、「なぜその行動が必要か」を丁寧に伝え、実践してもらっています。アルバイト時代の私がそうであったよう、接客の楽しさを実感してもらえればと思います。
将来の夢は、商品開発。
挑戦の日々は続く。
入社してもうすぐ一年。現在は、シフト作成や新人育成、発注業務など、店長業務の補佐をしながら現場業務を学んでいますが、甘えられるのは今だけだと思っています。そのため、わからないこと、不安なことはなんでも質問すること。発注など自分が行った仕事に過不足はなかったかを都度確認し、次に生かすことを心掛けています。将来的には、商品開発に携わりたいと思っていますが、そのためには、現場業務に精通していることが必要であり、現場目線で考えることが大事。まずは大好きな五右衛門の店長を目指して、そこから他ブランドで多様な経験を積みたいと考えています。日本レストランシステムに入社して、希望の五右衛門に配属と夢の扉は開けましたが、夢へのチャレンジは、まだ始まったばかりです。
石山 金太郎 ／ 船橋エリア マネージャー
エリアマネージャーと言えば、5〜10店舗程を統括するのが一般的だが、日本レストランシステムのエリアマネージャーは1人につき平均4〜5店舗を担当する。そのため、一つ一つの店舗の課題と深く関わることができる。現在、千葉県の船橋周辺店舗を統括する石山に、マネージャーとしての現場への向き合い方を聞いた。
多種多様なブランドの課題を解決し、
より良い店舗をつくりあげる。
私は、現在『ハンバーグ＆ステーキ黒毛和牛腰塚』『洋麺屋五右衛門』『にんにく屋五右衛門』『俵屋じゅう兵衛』の4店舗を統括しています。当社の特徴の一つとして、多種多様なブランド展開があげられます。毎日通えるお店から、記念日に使われるようなお店まで、客層も単価も立地もブランドによって異なるため、店舗が抱える課題もさまざまです。
たとえば、昨年から担当する店舗には、土日の人員不足という課題がありました。「現場業務もある中で、どのようにアルバイトを集めればよいかわからない」という相談を店長からもらった私は、すぐに行動を起こしました。まずは、待遇面の見直し。大型複合施設内にある店舗のため、土日は特に忙しくなりますが、忙しさに対して待遇が見合っていないのではないかと考えました。そこで、時給・土日手当を上げ、より遠くのエリアからも通いやすいよう交通費の支給額も見直しました。また、店長が現場業務に専念できるよう、面接は私が担当。採用後も新人の出勤日にはなるべく顔を出し、困っているときにはすぐにサポートができる体制を整えました。こうした取り組みの結果、適切な人員体制を構築できたことはもちろん、スタッフ一人ひとりが長く勤めてくれるようになり、採用工数の削減にもつながりました。働きやすい環境を整えたことは、現場のモチベーションや売上の向上にも比例し、店舗売上の昨年対比は110%を記録しました。
今、何が起こっているのか。
「現場と同じ目線」を大切に。
店長やスタッフからの相談に迅速に対応できるよう、日頃から現場とのコミュニケーションや情報のキャッチアップを心がけています。自分の統括店舗だけでなく、他のエリアの店舗ではどのような課題があがっているか、マネージャー同士で意見交換をし合いながら、課題解決を行っています。現場の問題点を見つけ出し解決するには、同じ目線に立つことが一番の近道だと考えています。マネージャーとして、自らの経験やデータだけで指示を出すのではなく、現場で今何が起こっているのかを肌で感じながら、店長やスタッフと共に課題解決に取り組めるやりがいは、日本レストランシステムならではだと感じています。
