相澤　康太 ／ 店舗運営統括本部　RC運営部 ／
エクセルシオールカフェ都立大学駅前店　店長

上手じゃなくても、非効率的でも、
一人ひとりに自分の気持ちを
伝えることを大切に。

＜相澤＞　半年前、エクセルシオールカフェ新宿損保ジャパンビル店から、都立大学駅前店へ異動。売上と客数が下がっていることから、対策を打つようにと、マネージャーより指示がありました。異動後の初仕事！と、さっそく意気込んで全員を招集し、ミーティングを開催。店の現状や、この店をどうしていきたいかを伝えました。しかし、パートナーみんなの心にあまり響いていないことが、その場からひしひしと伝わってきました。今思えば、マネージャーから聞いた現状や要望を伝えただけで、自分で考えた言葉になっていませんでした。そんな店長についていこうとは誰も思いませんよね。その場は一度仕切り直しとし、どうすれば自分の思いが伝わるか、みんなの気持ちを聞き出せるかを考えました。

「非効率でも良いから、コミュニケーションを大事にしよう」考え抜いた結果、僕が出した答えでした。自分の「お客様に、パートナー一人ひとりのファンになってもらいたい」という思いや、どのような行動をとればファンになってもらえると思うか？を一人ひとりと30分〜1時間ほどかけて会話し、一緒に考えました。すると「列にお待ちいただく間に注文を聞いて、待ち時間を減らす」「空いている席に誘導する」など、具体的な案がどんどん出て、その行動がお客様の満足度を高め、リピートにつながることに気づいてもらえたのです。互いに納得して進められたことで、1対48の関係性ではなく、パートナー一人ひとりとの関係性を築くことができました。

年上・年下関係なく、
互いを尊敬し、
認め合いながら成長する。
そんな関係性を築きたい。

＜パートナー＞　相澤店長は、みんなと歳が近いため「店長」というより「先輩」に近く、仕事だけでなくプライベートの話でもよく盛り上がります。仕事に関しては、ダメな部分はきちんと叱ってくれて、良い部分は伸ばそうと褒めてくれる。「今の対応良かったよ」と声をかけてもらえると、自分の仕事に自信がつく。「次はもっとこうしてみよう！」と思えるんです。

＜相澤＞　パートナーの積極的な行動を、きちんと褒めることを心がけています。彼女たちは学業や、遊びや、サークル活動なども忙しい中で、お店のことを真剣に考え働いてくれている。日常を常に全力で過ごし、日々成長していく姿は、人として尊敬に値すると思います。僕自身がパートナーから学ばせてもらっている部分もたくさんある。これからも互いに尊敬しあいながら、共に成長していく存在でありたいです。

阿久津　沙織 ／ 店舗運営統括本部 ／
ドトールコーヒーショップ神田中央通り店　店長

帰り際、
「いつもありがとうございます！」
と元気な声を背中に受ける。
それだけで、今日も頑張ろうと思える。

＜阿久津＞　Hさんは、毎朝10：25にご来店されます。席は、レジカウンター真ん前。お飲物は決まってホットティーをご注文されるので、お顔が見えたらティーのご用意をするよう心がけています。以前はフードも決まってモーニングAをご注文されていたのですが、私が一度「Aばかりで飽きちゃいませんか？」とお声がけしたところ、それ以来AとBを週替わりでご注文いただくようになりました。

＜Hさん＞　神田駅周辺には多くのカフェがあって、以前は他のお店にも行っていたのですが、今はドトール一筋です。理由は、食べ物や飲み物が美味しいこともありますが、なんといっても居心地が良い。阿久津さんをはじめ、みなさんの接客が本当に素晴らしいんです。どんなに忙しくても、相手の目を見て気持ちの良い挨拶を返す。一人ひとりの状況を見て接客の仕方を変える。当たり前のことに思うかもしれませんが、できていないお店は意外と多い。だから、せっかくの良い接客を見ていないお客さんがいると、「もったいないですよ」なんて、教えてあげたくなっちゃいます（笑）今では、モーニングだけでなく、仕事の打ち合わせや古くからの友人との忘年会も、全てここ。お店のみなさんの温かい笑顔に迎えられ、元気な声で見送られると、安心するんです。

お客様からいただく反応すべてが、
私にとっての「原動力」。

＜阿久津＞　最近では、Hさんの娘さんも一緒にモーニングにいらっしゃいます。ご家族との貴重な時間をこの店で過ごしていただけることは、光栄ですね。娘さんからは「父は、家でもドトールの話ばかりしているから、私もみなさんの名前を覚えちゃいました」と言っていただきました。私のことだけでなく、パートナーの成長をお客様から褒めていただけるのは、店長としてとても嬉しいことです。

私にとってのお客様とは「働くうえでの原動力」です。「ありがとう」と言ってくれること、微笑みかけてくれること、繰り返しこの店に通っていただけること。お客様からいただく反応すべてが「ここで働いていてよかった」と思える瞬間です。私たちの接客でお客様にやすらぎを提供し、私たちもお客様から活力をいただいている。そんな互いにwin−winな関係性をこれからも一人ひとりのお客様と築き上げていきたいです。

※写真はHさんの娘さんと撮影

田中　寛之 ／ 店舗運営統括本部　ショップコンサルタント
宗像　由顕 ／ 店舗運営統括本部　ショップコンサルタント

「あいつにだけは、負けたくない！」
互いの存在が刺激となり、
相乗効果を生み出す。

＜田中＞　宗像とは、入社1年目に配属先が一緒になり、入社2年目でお互い店長に就任。そこから地方の店舗を任されたのも、エリアマネージャーになったのも、ほとんど同じタイミング。良きライバルとして、互いを高め合いながらここまで来ました。今でも忘れられないのは、私たちが店長になりたての頃、新商品の売上を全店舗で競い合うキャンペーンが始まりました。「俺たち若手が1、2フィニッシュを決めて、現場を盛り上げよう！」と宗像と話し合い、どうすればお客様に商品を購入いただけるか、パートナーのやる気を引き出せるかを相談し、行動。互いの店舗で改善点が見つかれば共有しあうなど、PDCAを日々まわしながら仕事に取り組みました。

＜宗像＞　私たちの熱意に押され、パートナーはもちろん、近隣店舗でも新商品の販売に力を入れるようになりました。自分一人の力ではなく、周囲を巻き込みながら現場を創りあげた経験は、現在のマネジメント業務にも大いに生かすことができています。ちなみにキャンペーンの結果はというと…当時全国の直営店舗の中で、見事僕と田中で1位、2位を取ることに成功！これは、互いの存在があったからこその結果だと思います。

一人ひとりちがう個性が集まって、
多彩な色を生み出す。

＜宗像＞　同期とは定期的に飲みに行き、仕事や将来の夢を語り合います。それぞれ働き方や人に対する考え方が違うので、話しあう中で良い刺激をもらっています。田中はとにかく人を大事にするタイプ。対峙する一人ひとりのためを思って行動できる人です。共に働く仲間の機微にまで目が届くのは、田中自身の当社でのアルバイト経験が生きているのではないかと思います。

＜田中＞　アルバイト時の店長、先輩パートナーには本当にお世話になりました。だから、私も自分を頼ってくれるすべての人の支えになりたいと考えています。それを見抜かれているのは、なんだか照れますね（笑）宗像は、目標達成に対する意識が高く、どの店舗に配属されても常に結果を出してきた人。持前のガッツとリーダーシップで周囲をプラスに導く存在です。私たちのように、個性の違う仲間が切磋琢磨し合える環境があることが、ドトールコーヒーの魅力かもしれません。